Віце-президент МАУ Володимир Семенченко: «Зараз МАУ працює над механізмом, який дозволить отримувати пасажиру компенсацію в автоматичному режимі»

Першу частину інтерв’ю з Володимиром Семенченком ви можете прочитати за цим посиланням >>>

– Наскільки я розумію з постів пасажирів МАУ в соціальних мережах, у співробітників хендлінгових компаній, який займаються посадкою пасажирів в аеропортах за кордоном, немає актуальної інформації про правила перевезення ручної поклажі. В результаті між ними і пасажирами спалахують конфлікти. Що робить МАУ для того, щоб вчасно доносити необхідну інформацію до співробітників таких хендлінгових служб? Хто відповідає за персонал в іноземних аеропортах? Як оцінюєте їх роботу? Чому найбільше скарг саме на персонал закордоном?

– Ми літаємо до багатьох аеропортів, де на нас працює величезна кількість людей. Відповідно, навчити кожного наживо нашим правилам неможливо. Тому авіакомпанія розробила автоматизовану систему інформування. Тобто агент під час реєстрації пасажирів бачить в нашій системі реєстрації всі правила і всі підказки. Тому, коли наші агенти кажуть пасажирам в аеропорті про те, що їм щось не дозволено, то вони це говорять, виходячи з тієї інформації, яку вони бачать у цій системі по даному квитку.

У нас є довідник вказівок для кожної хендлгінової компанії, які обслуговують наших пасажирів в іноземних аеропортах, в яких зазначено, яким чином треба обслуговувати пасажира, що робити агенту, як він повинен виглядати, що він зобов’язаний сказати, а що немає права говорити взагалі. І за порушення кожного цього пункту хендлігова компанія може понести або штрафні санкції, або зняття балів за роботу. За підсумками місяця ми автоматично аналізуємо роботу служби у кожному аеропорту. І, відповідно, якщо ми бачимо, що кожен місяць та чи інша обслуговуюча компанія набирає багато штрафних балів, то ми їм говоримо, що вони не відповідають нашим стандартам. І, як наслідок, ми або впроваджуємо план поліпшень, або ми шукаємо іншу обслуговуючу компанію.

– На сьогодні в яких аеропортах обслуговуючі компанії набирають найбільше штрафних балів?

– Я б не говорив, що вони погано працюють. Можна сказати, що у нас є аеропорти, де виникає багато питань і вони вимагають нашого посиленої уваги.

В першу чергу виникає багато питань щодо аеропорту Тель-Авіва. Але це пов’язано з великими обсягами пасажиропотоку у МАУ через цей аеропорт. У нас там на місяць 200 рейсів. Це другий за пасажиропотоком аеропорт у МАУ після «Борисполя».

Крім того, у нас були обслуговуючі компанії, щодо роботи яких ми отримували скарги як від пасажирів, так і від льотного складу. Наприклад, МАУ з 15 січня змінила хендлінгову компанію в аеропорту Берліна. Колишня не відповідала стандартам нашої роботи. Після зміни сервіс став краще.

– Чи є якісь плани, щоб побороти, за моєю суб’єктивною точкою зору, сформований імідж МАУ про те, що обслуговування її пасажирів в аеропортах при виникненні проблем одне з найгірших?

– Рівень пунктуальності виконання рейсів МАУ зараз досягає 85%. Навряд чи хтось з мережевих перевізників скаже, що це поганий результат. Це хороший результат. Звісно, що кращі результати можна досягти, якщо перевізник працює за моделлю перевезення тільки з одного аеропорту в інший. Але МАУ працює в статусі мережевого перевізника, коли треба добре зістикувати всі рейси.

Щодо іміджу… Я тут не згоден. Давайте згадаємо скандали літа 2018 року, коли сотні українських пасажирів застрягали в аеропортах. Ви пам’ятаєте тоді такі скандали саме з МАУ? Думаю, що ні. Але у нас також ламалися літаки, вони інколи днями не виходили з ремонту. Саме тоді ми не отримали два літаки Boeing 777, які повинні були отримати згідно з нашими планами. Крім того, саме влітку у нас вийшов з ладу літак відразу на 45 діб, який повинен був виконувати чартерні рейси, тобто під час піку туристичних перевезень. Але всі розмовляли про скандали з іншими перевізниками, а не про МАУ, оскільки ми не кидали наших пасажирів напризволяще, а працювали з ними.

Крім того, завжди, на жаль, запам’ятовується більше погане, ніж добре. Пасажири, які отримали позитивний досвід від подорожей МАУ, не розказують про це, оскільки отримати те, чого очікуєш, – це нормально. А коли пасажир отримує не той сервіс, на який розраховував, то залишається незадоволеним та ділиться своїми негативними враженнями. Тому складається дисбаланс інформації. В минулому році ми перевезли вісім мільйонів пасажирів і лише невеличка частина з них надсилала офіційні скарги. В соціальних мережах частка позитивних відгуків у 2018 році склала 51%, а негативних – 14%. Але нам потрібно все рівно комунікувати. Нам ще працювати і працювати з комунікаціями.

– Що МАУ робить для поліпшення інформування пасажирів за кордоном? Адже бувають випадки, наприклад, на рейсах з Пекіна, коли пасажири приїжджають в аеропорт і дізнаються, що у них затримується рейс, а їх ніхто не попередив завчасно…

– Ми працюємо як живий організм. А живому організму властиво хворіти. Відповідно, такі згадувані випадки бувають. Питання в наступному «Як авіакомпанія реагує і яких заходів вживає для того, щоб не допускати їх?»

Випадки з Пекіном мали місце в 2018 році. У минулому році ми не дочекалися четвертого літака Boeing 777, а він уже стояв у нас у розкладі. Відповідно, нас дуже сильно штормило за дев’ятибальною системою. Нам доводилося використовувати на цих рейсах літаки з меншою пасажиромісткістю – приблизно на 100 крісел.

Але зараз ситуація змінилася. Нещодавно авіакомпанія МАУ увійшла в ТОР-10 найкращих за пунктуальністю перевізників Пекіна. У нас там пунктуальність досягла 90%. Це результат дуже важкої роботи. Адже ми розуміємо, що пасажири, коли бачать затримки у авіакомпанії, вважають за краще літати рейсами інших перевізників.

Тепер що стосується інформування. У нас з 2018 року на автоматизованому рівні працює система оповіщення пасажирів. Якщо пасажир дав свої непрямі контактні дані, наприклад, номер телефону агентства, де купив квитки, або офісу, де він працює, а не свого особистого мобільного, то є дуже високий ризик того, що пасажир ніколи не дізнається про затримку або скасування рейсу. Адже МАУ буде посилати повідомлення про це на ті телефони, які пасажир вказав при купівлі квитка.

Щоправда, ми не завжди інформуємо про затримки. Якщо затримка літака складає до двох годин, то ми не робимо автоматичну розсилку пасажирам. Пасажир уже все одно знаходиться в дорозі. Наше інформування вже не допоможе йому скорегувати свої плани. У той же час про затримки більше, ніж на дві години, а їх не так багато, пасажир автоматично отримує розсилку – спочатку на Viber, потім на електронну пошту, а потім sms. Таким чином ми намагаємося достукатися до пасажира – настільки-то затримується, дивіться-то такі-то посилання і такі-то Ваші права.

Бувають ситуації, коли у нас на рейсах не вистачає місць, так званий overbooking. Нам іноді дорікають в тому, чому ми заздалегідь не попереджаємо тих пасажирів, яким не вистачить місця. Але ми ж не знаємо до закінчення реєстрації хто приїде на рейс, а хто ні, навіть якщо всі пасажири зареєструвалися, щоб зателефонувати тому чи іншому пасажиру і попередити, що для нього немає місця. Більш того, нерідко овербукінг відбувається через незаплановану заміну літака і в ньому може виявитись менше місць.

Але, повторюся ще раз, правильне внесення своїх контактних даних – це, як мінімум, 100% отримання інформації про можливі затримки, перенесення або скасування рейсів.

– На що можуть розраховувати пасажири, для яких не вистачило місць на рейсі МАУ? Яку грошову компенсацію вони можуть отримати?

– Відразу виплатити компенсацію технологічно складно, оскільки в багатьох аеропортах немає кас із готівкою. Тому зараз МАУ видає пасажирам в аеропортах відповідний документ, з яким клієнт може звернутися до авіакомпанії по компенсацію.

У відповідності з чинними українськими авіаційними правилами, МАУ має право розглядати такі заяви до 90 днів. Це багато. Та ми хочемо прискорити це.

Зараз МАУ працює над механізмом, який дозволить отримувати пасажиру компенсацію в автоматичному режимі. Йому буде надходити посилання на сторінці в інтернеті, зайшовши на яке та заповнивши відповідні пункти, наша автоматична система буквально за хвилину перевірить подану інформацію та в разі коректності поданої інформації відразу запропонує пасажиру ту чи іншу суму компенсації. Якщо пасажир погодиться з запропонованою сумою, то він повинен буде це підтвердити та заповнити відповідні графи для надання реквізитів своєї банківської картки.

Це значно спростить та пришвидшить розгляд заяв пасажирів на компенсації від МАУ. На першому етапі запровадження даної технології вона буде доступна пасажирам, у яких був загублений багаж. Ці проблемні ситуації найбільш прості для того, щоб в них розібратися. Якщо у пасажира не прилетів багаж, то це відразу порушення. Відповідно, для вирішення цієї ситуації не потрібно дуже багато часу. Вона може бути вирішена в автоматичному режимі. Такі ситуації не потребують отримання якихось додаткових запитів і тому подібне.

– Чи будуть запроваджені такі компенсації на випадок затримок чи скасування рейсів?

– Виплачувати автоматично компенсації при затримках важче технологічно, тому що на них можуть впливати різні причини. Та сам розмір компенсації може дуже сильно варіюватися в залежності від того куди летить пасажир. Тому поки що автоматично визначити розмір такої компенсації важко.

Ми поки що спробуємо налагодити виплати компенсацій в автоматичному режимі у найбільш простих ситуаціях – з багажем. Але надалі ми будемо розширювати перелік можливостей отримання компенсацій в автоматичному режимі.

– Який буде розмір автоматичної компенсації у випадках з затримкою багажу?

– Розміри усіх компенсації затверджені відповідними наказами Державної авіаційної служби та Міністерством інфраструктури. Вони різні.

– Якщо пасажир не погодиться з запропонованою компенсацію?

– В такому разі він має право відмовитися від запропонованої суми та звернутися з заявою до МАУ, яка буде розглядатися авіакомпанією до 90 днів.

– Коли плануєте запустити в експлуатацію автоматичну систему виплати компенсацій?

– Я боюся називати точні терміни. Я очікував, що вона вже буде працювати. Але поки що йде тестування цієї системи. Та точно ми її запустимо в першому півріччі цього року.

– У той же час МАУ вже встигла ввести плату за зміну місця під час реєстрації. Які ще платні послуги планує запровадити авіакомпанія?

– Ми як авіакомпанія повинні працювати, дотримуюсь сучасних тенденцій. Однією з таких тенденцій є відмова великої кількості пасажирів від повного пакету послуг на борту літака. Наприклад, дуже багато з них не хочуть їсти під час польоту. Раніше авіакомпанії, продаючи квиток, відразу закладали в нього багаж, харчування і таке інше. Але є ж пасажири, які не хочуть їсти страви, які пропонує перевізник, бо, наприклад, у них дієта чи вони просто не люблять запропоноване меню.

Тому в останні сім-вісім років авіакомпанії потроху прибирають харчування як обов’язковий елемент квитка. І ми це запровадили декілька років тому назад. Ми розклали квиток до «молекул». Зараз пасажир, купуючи квиток на рейс МАУ, може відразу купити з квитком повний набір послуг або взагалі без них. Якщо пасажир потім передумає, він може купити собі додатково перевезення, наприклад, ще однієї сумки.

Тому ми кажемо пасажиру: «Все, що тобі не потрібно під час рейсу, не бери». Це як меню в ресторані – хочеш тільки переліт без багажу, бери, а хочеш переліт у підвищеному класі, то можна вибрати і це. Хочеш летіти лише на місці, наприклад, 7А, то, будь ласка, плати і лети саме на цьому місці. Тому я б казав не про те, які нові платні послуги ми запроваджуємо, а яким чином ми намагаємося мінімізувати вартість перельоту. Звісно, що ми не можемо запропонувати переліт без ременю безпеки чи крісла, але ми можемо запропонувати переліт без харчування.

– Але ж вже згадуване нещодавнє введення платного вибору місця – це все-таки нова платна послуга, а не мінімізація вартості перельоту…

– Так, але ж не обов’язково платити за це. Якщо пасажиру не принципово де сидіти в літаку, то не треба доплачувати. Але якщо пасажир бажає сидіти в якомусь бажаному місці, то треба буде заплатити. Ви ж коли купуєте квитки в театр, купуєте їх у відповідності від того скільки вони коштують в тій чи іншій зоні. Тут точно так само.

– Але ж бувають наступні ситуації – пасажир летить з сім’єю за тарифом без багажу, окрім одного з членів сім’ї, у якого квиток з багажем. В такому разі система не посадить усю родину разом…

– Якщо у членів однієї сім’ї одне бронювання з декількома квитками за одним і тим же тарифом, то система посадить їх усіх разом безкоштовно. Якщо ж у одного з членів родини окреме бронювання то, скоріш за все, система не посадить його разом з усією сім’єю. Немає технологічної можливості об’єднати безкоштовно одну сім’ю з різними бронюваннями, оскільки немає критеріїв, за якими можна було б розпізнати родину.

– Але ж можна безкоштовно посадити цього пасажира з рештою родини в аеропорту на стійці реєстрації…

– На рейсі з Китаю одне прізвище може бути у половини пасажирів. Крім того, хочу нагадати, що якщо пасажир летить з квитком з тарифом преміум-економ, то він може змінювати своє місце безкоштовно. Крім того, не забувайте, що переважна більшість пасажирів сьогодні реєструються онлайн і тому фактично не користуються стійками в аеропорту. А на стійці всі пасажири вже попередньо розміщені автоматичною системою реєстрації.

– Чи бачите Ви можливість подальшого роздроблення тарифів?

– Поки що ніде не бачу. Але це не значить, що завтра ми не побачимо такої можливості та не запропонуємо її клієнту.

– До яких фінансових результатів призвело нещодавнє введення плати за додаткову ручну поклажу?

– Воно точно призвело до поліпшення операційних результатів роботи МАУ. Тепер пасажири беруть на борт літака приблизно стільки сумок, на скільки розраховані багажні полиці. Відповідно, сам процес посадки пасажирів прискорився, оскільки, наприклад, стало менше конфліктів між пасажирами за місця для сумок на цих полицях. Такі скандали негативно впливали на час посадки і саму атмосферу в літаку.

Якщо в минулому році рівень пунктуальності наших рейсів становив 76%, то в першому кварталі поточного року – вже 85%. Цього вдалося домогтися багато в чому саме через більш швидку посадку пасажирів. У минулому році з 24% рейсів, які вчасно не вилетіли, 15% було пов’язано якраз з пізньою посадкою пасажирів, а в цьому році з 15% тільки 8% були затримані через вище зазначену причину. А це дозволяє уникнути додаткових витрат, пов’язаних із затримками і тим самим покращити фінансові результати роботи компанії

Пізня посадка пасажирів призводить на дуже завантажених трасах до досить сильних затримок літаків. Наприклад, на рейсах з Амстердаму або Франкфурта-на-Майні навіть десятихвилинне запізнення посадки пасажирів викликає те, що літак змушений чекати наступної можливості злетіти цілу годину.

– Чи не плануєте зменшити розмір безкоштовної поклажі, яку зараз дозволяється провозити на рейсах МАУ? Вона у МАУ більше, ніж у тих же Ryanair і Wizz Air…

– Ні, ми не плануємо. Але ми зараз, чесно скажу, дуже уважно прислухаємося до результатів опитування пасажирів, наших хендлінгових партнерів і бортпровідників щодо багажної політики, яку ми запровадили з 15 січня.

– Іноді в соціальних мережах публікуються пости пасажирів МАУ з претензіями щодо того, що агенти МАУ на посадці вимагають від пасажирів доплачувати за перевезення ручної поклажі, навіть якщо вона проходить по габаритам відповідних калібраторів. Чому так відбувається?

– Розміри наших калібраторів на 5 см перевищують дозволені до перевезення розміри ручної поклажі. Ми всюди поставили 5 см лояльності. Таким чином, в описуваних ситуаціях, коли пасажири кажуть, що їх сумки тільки на 2 см перевищують розміри, які дозволені до безкоштовного перевезення, насправді, вони перевищують на 7 см. Але якщо сумка входить в калібратор, то агенти не повинні брати з пасажирів додаткові збори. Та, звичайно ж, якщо сумка за вагою не перевищує дозволені ліміти.

– Чи плануєте вводити нові додаткові послуги на борту літаків, наприклад, той же Wi-Fi?

– Наприкінці минулого місяця уряд нарешті затвердив довгоочікувані зміни до порядку використання радіочастотного ресурсу України. Тепер попереду документальне оформлення саме нашої діяльності, і, гадаю, в період зимової навігації наші пасажири вже зможуть скористатися супутниковим інтернетом на борту Boeing 777-200ER. Наші подальші плани передбачають надання подібних послуг на всіх наших літаках.

– Хто готує харчування для пасажирів МАУ?

– Готує харчування компанія Sky Food Services. Вона забезпечує харчуванням всіх пасажирів на середньомагістральних рейсах в обидва боки, а також на далекомагістральних рейсах з Києва в одну сторону. В обидва боки на довгих рейсах завантажити харчування в «Борисполі» ми не можемо згідно санітарних норм. Тому харчування для наших пасажирів з Північної Америки, Китаю, Таїланду, Індії і Шрі-Ланки забезпечують наші місцеві партнери за нашими стандартами з нашим посудом.

– Чи багато пасажирів купують харчування на борту?

– Ми провели доволі довгі дослідження, щоб розробити найбільш цікаве меню для пасажирів. Це зайняло приблизно рік роботи. Найбільшою популярністю користуються українські страви. При чому їх купляють не тільки іноземні пасажири, але і українці. Також користуються попитом дитяче меню та ланч «Континентальний».

Нашим IT-спеціалістам знадобився приблизно рік, щоб зробити послугу попереднього онлайн-замовлення страв зручною та оперативною. Зараз попереднє замовлення треба зробити, як мінімум, за 36 годин до рейсу.

– Чи можна зробити цей термін меншим?

– Технологічно важко це зробити. Але ми дивимося на те, щоб довести мінімальний термін хоча б до 24 годин. Крім того, ми думаємо над тим, щоб робити запас якоїсь постійно популярної страви, яка буде завжди доступною на наших рейсах.

– За попереднім онлайн-замовленням страви можна купити дешевше, ніж під час польоту?

– Так, звісно. Крім того, при онлайн-замовленні пасажиру пропонується більший асортимент страв. Також при виборі вже на борту літака є ризик того, що якісь страви швидко розберуть.

– Продаж страв приносить великі прибутки?

– Ми не заробляємо на цьому. Але це зручно пасажирам. МАУ точно не кейтерінгова компанія.

– Чи є у авіакомпанії чорний список пасажирів?

– У нас є таке поняття як чорний список. До нього занесені особи, які у минулому порушили правила безпеки польотів під час своєї подорожі рейсами МАУ. Наприклад, в минулому році пасажир рейсу до Шарм-ель-Шейху під час висадки навмисно зірвав аварійний вихід, що призвело до спрацювання надувного трапу. Його відновлення обійшлося нам приблизно у 20 тисяч доларів. Крім того, літак на добу залишився в аеропорту.

– Чи багато у МАУ пасажирів в чорному списку і чи продовжуєте їм продавати квитки так як і раніше?

– Їх небагато. Відповідно до законодавства України авіакомпанія має право відмовити у перевезенні пасажиру, який, в тому числі, у минулому під час перевезення вчиняв дії, що порушують правила безпеки польотів. Після інцидентів ми направляємо таким особам листи про те, що вони є небажаними пасажирами на наших рейсах і ми не можемо з точки зору їх поведінки ризикувати. Тому ми не готові їх бачити на наших рейсах.

– Чи пропонує МАУ якісь додаткові безкоштовні послуги людям похилого віку чи людям з обмеженими можливостями?

– Ми за власний рахунок замовляємо в аеропорту спеціальне обслуговування таких пасажирів, наприклад, інвалідний візок або амбуліфт у тих аеропортах, які мають таку технічну можливість.

– Багато авіакомпаній пропонують дітям, які літають їх рейсами, якісь розваги. Чи планується щось подібне у МАУ?

– Ми розглядаємо можливість розваг для дітей. На Boeing 777 вже є дитяча карта – є дитячі мультики та дитячий канал. Плануємо розваги і на інших літаках, але поки що не можу сказати точні терміни їх запровадження.