Віце-президент МАУ Володимир Семенченко: «Кожен пасажир – це індивідуум і особистість, яку треба поважати»

– Власне, що входить в зону Вашої відповідальності в МАУ?

– У мою сферу відповідальності входить організація, забезпечення і контроль основної діяльності авіакомпанії – перевезення пасажирів. Це комерційне обслуговування в аеропортах літаків, пасажирів, пошти та вантажів я відповідаю за центр оперативного контролю виробництва, який відстежує, яким чином проходить той чи інший політ, де перебуває літак і в якому він стані, що з пасажирами, що з вантажами, чи треба провести ротації повітряних суден і т.д. Фактично, це серце підприємства.

Також в зону моєї відповідальності входить організація обслуговування пасажирів бортовим харчуванням, а також робота, пов’язана з розглядом скарг, коментарів, побажань та подяк.

– Приблизно ще років п’ять тому процедура проходження посадки на рейс в українських аеропортах була досить традиційна – пасажир приїжджав в аеропорт, реєструвався на стійці реєстрації, здавав багаж, потім йшов на перевірку на безпеку, паспортний контроль і вже перед самою посадкою в літак ще раз проходив перевірку паспорта і квитка. Зараз всі ці процедури стали більш різноманітними, застосовуються системи онлайн-реєстрації та самостійної здачі багажу…

– Ви правильно обрали часовий інтервал. За останні п’ять років авіаційний світ істотно змінився з точки зору просування digital-технологій, спрощення процедур та їхньої автоматизації. Тобто якщо раніше було обов’язковим приїхати в аеропорт і очікувати, коли ж відкриється реєстрація на твій рейс, щоб потім підійти до стійки реєстрації, то сьогодні просунуті авіакомпанії, до яких я відношу і МАУ, працюють над максимальною ефективністю і зручністю для пасажирів.

Якщо раніше найголовнішою людиною для пасажира в аеропорту був агент на стійці реєстрації, який перевіряв паспорт, візи та інші вимоги, то тепер ці функції зміщуються до агента, який працює перед виходом на посадку в літак.

Перед нашою командою стоїть завдання – досягти максимальної простоти, ефективності і автоматизації процесу реєстрації пасажирів на рейс. Що це означає? Наприклад, з 20 березня в аеропорту «Бориспіль» ми впровадили повністю автоматизовану процедуру реєстрації пасажирів і багажу чартерних рейсів, які виконує МАУ. Що це означає? Пасажирам чартерних рейсів тепер не треба стояти в черзі, щоб зареєструватися на стійці реєстрації. Їм досить самостійно зареєструватися в кіоску електронної реєстрації. Там же можна відразу отримати бірки на свій багаж, наклеїти їх на сумки і поставити багаж на відповідну стрічку для багажу.

Раніше у чергах до стійок реєстрації на чартерні рейси стояли величезні черги. Такий початок відпустки навряд чи можна назвати зручним та приємним. автоматизовану процедуру реєстрації та здачі багажу ми плануємо впровадити і в інших регіональних аеропортах України. Ми обговорювали це питання з аеропортами Харкова, Львова, Одеси. Ми хочемо це зробити вже в 2019 році.

– Наскільки я розумію, автоматизована процедура реєстрації і здачі багажу в «Борисполі» вже впроваджена давно і для регулярних рейсів?

– Так, спочатку, в 2018 році, ці послуги були впроваджені для пасажирів регулярних рейсів. За нашими даними, зараз до стійок реєстрації в «Борисполі» вже не підходять 37-40% пасажирів регулярних рейсів. Сюди включені як пасажири, які проходять онлайн-реєстрацію, так і ті, які користуються послугою автоматизованої реєстрації і здачі багажу в аеропорту. Останніх до 30% на кожен рейс.

Ці відсотки дозволяють нам істотно спростити і прискорити обслуговування пасажирів під час реєстрації. Особливо, це допомагає влітку, коли відзначається бум авіаційних перевезень. Якщо реєстрація одного пасажира, який не має будь-яких проблем з документами і багажем, здійснюється агентом на стійці реєстрації в середньому за 2 хвилини, то в кіоску автоматичної реєстрації це відбувається приблизно за 1 хвилину.

Щоб обслужити вище зазначені 30% пасажирів, нам необхідно було б додатково від 12 до 15 додаткових стійок реєстрації з агентами. У «Борисполі» їх лише 60. Тобто зі зростанням нашого пасажиропотоку нам би довелося використовувати більше стійок.

– Яким чином врахована можливість не допустити махінацій з вагою багажу при його автоматичній здачі? Наприклад, пасажир може приїхати в аеропорт з багажем 25 кг, перед автоматичною здачею дістати з багажу речі, щоб зважити багаж в допустимих межах і отримати наклейку, а потім швидко повернути речі в багаж і вже відправити на стрічку багаж з вагою, що перевищує допустимі норми…

– При автоматичній реєстрації та здачі багажу пасажир ставить сумку на спеціальні ваги. Якщо у пасажира багаж з допустимою вагою, наприклад, 22 кг, то система після перевірки видає бірку для багажу. Після цього пасажир повинен її наклеїти на багаж і поставити його на стрічку. Якщо в цей момент пасажир вирішить покласти ще щось в цю сумку, що призведе до перевищення допустимих вагових норм, наприклад, до 25 кг, то це зафіксують ваги, і сканер на стрічці і не пропустять багаж. Система перевірки спрацює і видасть повідомлення про те, що цей багаж не відповідає тому, що було задекларовано при здачі, тому він далі не просувається, а бірка відразу ж анулюється. Пасажиру доведеться знову поставити сумку на перші ваги і пройти всю процедуру автоматичної здачі багажу знову.

Багато хто нам може дорікнути, що наші ваги нібито показують неправильну вагу, наприклад, за одними вагами сумка важить 23 кг, а наші ваги показують 23,3 кг. Для таких випадків у нас закладена норма в 500 грамів лояльності. Тобто, якщо багаж за нашими вагами більше від норм до 500 грамів, то сумка пропускається.

– 500 грамів лояльності – це правило для всіх випадків, в тому числі під час перевірки на гейті?

– Так, звісно.

– Чому раніше МАУ не повідомляла офіційно про таке правило?

– В такому разі нам будуть докоряти чому 500 грамів, а не більше? Наприклад, чому у мене сумка перевищує дозволені норми на 501 грам і мене не пропускають? Але 500 грамів лояльності зашиті в нашу автоматичну систему зважування багажу на випадки різночитання ваг. Тому наша система пропускає сумку, наприклад, якщо її задекларована вага 22 кг, а наші ваги показують 22,2 кг.

– Що станеться на автоматичній реєстрації і здачі багажу, якщо пасажир приїхав з сумкою 25 кг при дозволених по йогу квитку 23 кг? Система його не пропустить?

– Система його пропустить після проведення необхідних доплат. Автоматична система покаже йому, що пасажирові необхідно оплатити певну суму в касі. Після того як пасажир її оплатить, систему пропустить його до реєстрації на рейс. Ми зараз працюємо над тим, щоб пасажир не ходив для цієї оплати в касу, а міг сплатити карткою відразу в кіоску автоматичної реєстрації в аеропорту.

– Ви згадали, що плануєте поширити послугу автоматичної реєстрації на інші українські аеропорти …

– Так. Може здатися, що це зробити просто. Але це потребує істотних інвестицій. Встановлення восьми кіосків автоматичної реєстрації в «Борисполі» коштувало 600 тисяч доларів інвестицій.

– Є ще резерви для автоматизації процесів реєстрації пасажирів?

– Звичайно, є. Ми зараз проводимо перемовини з «Борисполем», аби збільшити кількість кіосків автоматичної реєстрації і обладнати ними більше куточків в аеропорту. Крім того, ми хочемо, щоб ці кіоски були доступні не лише для МАУ, а й для інших перевізників.

– Коли буде впроваджена ця процедура на внутрішньоукраїнських рейсах?

– Ми зараз працюємо над цим. У 2019 ми будемо готові анонсувати її впровадження. Але не впевнений, що ми це зробимо в цьому році. Це питання треба буде ще узгоджувати з нормами авіаційної безпеки. Не все залежить тільки від МАУ.

– Але нові технології поки що впроваджуються не у всіх аеропортах. У багатьох летовищах світу, куди МАУ виконує польоти, все ще вимагають навіть роздруковані посадкові талони. Чому так відбувається? Пасажирам дуже складно іноді зрозуміти, в якому аеропорту необхідні роздруковані посадочні талони, а де ні?

– Розумію. Так, навіть в Україні є ще аеропорти, які у відповідності до правил авіаційної безпеки конкретного летовища вимагають паперової роздруківки посадкових талонів. У таких випадках ми абсолютно безкоштовно роздруковуємо цей документ або на стійці реєстрації, або в кіоску авіакомпанії в аеропорту.

– Безкоштовно можна роздрукувати і в іноземних аеропортах, де від пасажира вимагають надати роздрукований посадковий талон?

– Якщо пасажир зареєструвався онлайн, а в аеропорту від нього вимагають надати роздрукований посадковий талон, то йому там роздрукують безкоштовно. Якщо ж він не зареєструвався, то, звичайно ж, він буде змушений заплатити і за реєстрацію в аеропорту, і за роздруківку посадкового талона відповідні збори. Але, знову ж таки, наголошую: в аеропортах, які приймають виключно паперові посадкові талони, а їх небагато, пасажир, який попередньо зареєструвався онлайн, може роздрукувати свій талон безкоштовно.

– У яких аеропортах вже приймаються електронні посадкові талони, а в яких ще не приймаються?

– Мені легше відповісти, де вони не приймаються з питань безпеки. Вони не приймаються в Тегерані, Каїрі, Одесі та Вінниці.

– У яких аеропортах є онлайн-реєстрація, а де ще немає?

– Вона є на всіх регулярних рейсах, за винятком рейсів з Ірану. Крім того, поки що немає онлайн-реєстрації на чартерних рейсах з Бургаса, Даламана і Бодрума.

Що стосується нових технологій, то ми їх теж поступово впроваджуємо і в іноземних аеропортах. З недавніх пір пасажири МАУ можуть скористатися системою автоматичної реєстрації і здачі багажу за допомогою кіоску самостійної реєстрації в аеропорту Нью-Йорка. В цьому році ми перед собою поставили завдання впровадити таку послугу в приблизно десяти європейських аеропортах, а також, як я вже говорив, хочемо її впровадити в аеропортах Одеси, Харків і Львова, щоб пасажирам було зручно.

– Чому не плануєте впровадити таку послугу в інших українських аеропортах, куди МАУ також здійснює регулярні польоти, наприклад, в Запоріжжі, Дніпрі?

– У цих аеропортах немає достатнього обсягу пасажиропотоку, щоб окупити необхідні інвестиції.

В цей час наше інтерв’ю переривається невеликою оперативною нарадою підлеглих з operation control center з Володимиром Семенченком, присвяченою ранковому розльоту літаків і очікуванням на вечір. Журналісту «У відпустку» дозволили бути на ній присутнім. Почуті звіти дозволяють зрозуміти, з якими проблемами стикається авіакомпанія в своїй повсякденній діяльності та як вони оперативно вирішуються.

Начальник зміни Центру оперативного управління виробництвом доповів, що вранці, 5 квітня, коли відбувалося інтерв’ю, було декілька затримок по прильоту, 3 з яких були пов’язані з обмеженням повітряного простору над Одеською областю і Туреччиною. Відповідно, це вплинуло на польотний час – рейси затрималися на 25 хвилин. В результаті не вдалося вчасно пересадити двох пасажирів з Алмати і Тбілісі на наступні їхні рейси до Відня і Анкари. Цих пасажирів МАУ пересадила на денні та вечірні рейси за тими самими напрямками.

Крім того, за словами начальника зміни, був затриманий один рейс з Тель-Авіва, оскільки пасажир не з’явився на посадку. Його багаж був завантажений в найдальший контейнер, тому доставали його довго. Це призвело до затримки вильоту на 30 хвилин і прибуття на 35 хвилин.

У той же час представник льотного комплексу зазначив, що у нього , в кабінеті саме під час наради сидів пілот , який виконував цей рейс і розповів, що у пасажирів цього рейсу була величезна кількість ручної поклажі – десять валіз довелося виносити з салону літака і здавати в багаж. Фактично, ручної поклажі було стільки, що вона фізично не вміщувалася на полицях. Також були дві затримки з вильотами з Шарм-ель-Шейха, пов’язані з поломкою системи реєстрації в аеропорту цього міста. Це була глобальна проблема, не пов’язана з МАУ. У зв’язку з затримкою, пасажири в аеропортах Харкова та Запоріжжя, куди повинні були вилетіти літаки з пасажирами з Шарм-ель-Шейха, були нагодовані, повідомили співробітники МАУ.

Крім того, підлеглі віце-президента повідомили йому, що не було затримок по вильотам рейсів з «Борисполя» і до вечора не прогнозувалося жодних надприродних обставин, тому планувалося виконати всі рейси за розкладом.

На цьому невелика нарада закінчується, а ми продовжуємо наше інтерв’ю.

– Як свідчать ці звіти, двоє пасажирів МАУ не встигли на свої подальші рейси. Чи повинні вони купувати нові квитки?

– Ні. Пасажири, звичайно ж, нічого не доплачують за нові квитки. Мало того, в таких випадках ми їх безкоштовно годуємо і забезпечуємо іншими необхідними умовами.

– Мабуть, не завжди вдається пересаджувати на свої ж рейси. Іноді доводиться пересаджувати пасажирів на рейси інших авіакомпаній. У таких випадках МАУ платить за нові квитки або існує якась система взаємодопомоги між авіакомпаніями?

– Безкоштовного в цьому житті нічого немає. Існують певні комерційні домовленості з авіакомпаніями, які не відбиваються на витратах пасажирів. Ми самі оплачуємо квитки на рейси інших авіакомпаній, навіть у випадках, якщо ці нові квитки дорожчі, ніж нам заплатив пасажир за квитки на наш рейс, який він пропустив не з власної вини. Мало того, якщо немає квитків у тому самому класі обслуговування, в якому купив квитки пасажир, ми його можемо посадити в дорожчий клас на рейсах інших авіакомпаній. Наша мета – забезпечити перевезення пасажира відповідно до того, як ми з ним уклали договір.

– Чому виникають проблеми з ручною поклажею? Можливо, через те, що МАУ запровадила безбагажні тарифи, що стимулює пасажирів більше проносити речей в салон літака?

– Багато факторів на це впливає. У літаку Boeing 737-800, які ми експлуатуємо, ми проводили аналіз того, скільки можна сумок, які дозволені до безкоштовного перевезення на борту, покласти на полиці без проблем. Нам вдалося розмістити не більше 159-162 сумок. Але компоновка цього літака складається з 12 місць бізнес-класу і 168 економ-класу. Якщо на рейсі в економ-класі летить 168 чоловік і кожен з сумкою, то бортпровідникам якось ще вдається розмістити всі ці речі. Але якщо пасажири беруть по дві сумки, то для них вже не вистачає місця.

Чому так трапляється? Найчастіше при купівлі квитків пасажири не звертають уваги на те, скільки ручної поклажі їм дозволено брати з собою на борт, або їм про це не розповідає агент з продажу авіаквитків. Тому, коли пасажири приходять на посадку, то вони справді не розуміють, що їм не дозволено взяти на борт літака всю ручну поклажу. Для них це неприємний сюрприз.

Крім того, деякі пасажири вважають, що їм зручніше купити квиток без багажу і взяти з собою велику сумку. Кожен пасажир – це індивідуум і особистість, яку треба поважати. Тому у мене немає єдиної відповіді на питання, чому пасажири несуть багато сумок на борт літака.

– Давайте розберемо випадок, про який Вам доповіли під час наради щодо не явки пасажиру на рейс з Тель-Авіва. Людина не прийшла на рейс, відповідно, авіакомпанія змушена вивантажити її багаж з літака. Пасажир повинен нести в такому разі якісь фінансові санкції з боку перевізника?

– Перше правило авіаційної безпеки – багаж без пасажира не може злетіти. Ми не можемо застосувати санкції щодо такого пасажиру. Він має право відмовитися від польоту. Мало того, з вини саме ось цього пасажира в Ізраїлі, через якого рейс з Тель-Авіва був виконаний з затримкою, два транзитних пасажири цього ж рейсу, за моєю додатковою інформацією, полетіли в Стокгольм не ранковим рейсом, на який у них були квитки, а денним.

У той же час ми точно не знаємо чому пасажир в Тель-Авіві не прийшов на наш рейс. Можливо, у нього була на це поважна причина, наприклад, пов’язана зі здоров’ям або пасажира зупинили на прикордонному контролі або на пункті перевірки на безпеку. Неявка на рейс не завжди вина пасажира, але страждає завжди МАУ. Тому наша корпоративна політика навіть не розглядає можливості введення якихось санкцій щодо таких пасажирів.

– Якщо вже заговорили на цю тему, то запитаю про випадки, коли пасажири купують квитки на рейси МАУ, наприклад, на теоретичний рейс з двома перельотами Нью-Йорк-Київ-Мілан, заздалегідь знаючи, що їм треба летіти тільки до Києва. Часто авіакомпанії, щоб заповнити порожні місця на рейсах, продають такі транзитні квитки дешевше, ніж квитки, що передбачають тільки один переліт. Наскільки я розумію, пасажири таким чином хочуть заощадити на перельотах, купуючи квитки нібито з пересадками, але мандруючи тільки до першого пункту. Що МАУ робить, щоб мінімізувати кількість подібних випадків?

– Ми страждаємо від таких випадків. Вони призводять до того, що нам доводиться вивантажувати багаж таких пасажирів з рейсу, як у цьому прикладі, на Мілан, оскільки ми ж не знали, що пасажир, прилетівши з Нью-Йорка до Києва, не з’явиться на рейс до Мілану. Ми розуміємо, що треба вивантажити багаж такого пасажира тільки після того як закінчився час посадки і літак готується до початку виконання польоту. В результаті нам доводиться переривати цю підготовку, діставати багаж пасажира, а потім чекати вільний час для вильоту.

МАУ не штрафує таких пасажирів. Нещодавно авіакомпанія Lufthansa подала в суд на пасажира, який вчинив подібним чином. Ми уважно стежимо за цим процесом.

– Якщо пасажир не має наміру продовжувати політ, як в нашому прикладі про Мілан, щоб Ви порадили зробити пасажиру? Можливо, є спосіб заздалегідь попередити про це авіакомпанію?

– Я б порадив летіти за тим маршрутом, квиток на який був куплений.

У другій частині нашого інтерв’ю з Володимиром Семенченком, яке буде опубліковане за кілька днів, читайте про обслуговування пасажирів в аеропортах закордоном, про комунікації з пасажирами, овербукінг, компенсації за затримки рейсів, розміри ручної поклажі, харчування на борту і багато іншого.